‘’Her sorun, akıllıca gizlenmiş bir fırsattır.’’

John Gardner

Günümüzde müşteri şikâyetlerine layıkıyla yanıt veren az sayıda çalışan veya firma/marka olduğuna inanıyorum. Neredeyse hepimizin başına gelmiştir; herhangi bir işletmeden ürün veya hizmet satın alırız fakat aradığımız kaliteyi bulamadığımızda veya satış sonrası hizmetten memnun kalmadığımızda bunu dile getiririz. Karşı tarafta ise, genellikle adeta ‘’sorunun kaynağı bizmişiz’’ gibi hissettiren veya müşteri şikâyetini angarya olarak gören çalışanlara rastlarız.

Yapılan araştırmalar, şikâyeti çözülen müşterinin gelecekte, firmanın en sadık müşterileri arasında yer aldığını gösteriyor. Ve memnuniyetini de tabii ki, sosyal çevresi ile paylaşıyor. Negatif deneyimlerin paylaşılma oranı ise, bildiğimiz üzere en az beş katı yüksek oluyor, hatta günümüzde netandaşların (internet vatandaşı) sosyal medyadaki paylaşımlarını da hesap ettiğimizde bu oran oldukça yüksek bir seviyeye çıkabiliyor. Bir memnuniyetsizliğe, aynı anda yüzlerce/binlerce kişi şahit olabiliyor. Bu sebepten firmaların bu konuda hiç olmadıkları kadar hassas olmaları gerekiyor.

Çoğu zaman müşteri şikâyetini çözmek emek ve zaman gerektiriyor. Bunun karşılığında ise, firma sadık müşteriler kazanıyor ve bedelsiz reklam yapmanın da ayrıcalığını yaşıyor. Kulaktan kulağa yayılan deneyimler -sosyal medya yorumları- günümüzde müşterilerin veya potansiyel müşterilerin, satın almadan önce en çok dikkat ettikleri kaynaklar arasında yer alıyor.

Günümüzde işletmeler için hayati derecede önemli olan, başarılı bir şikâyet karşılama adımlarını hatırlamamızda fayda olacaktır.

Şikâyeti anlamak: Şikâyet karşılamanın en önemli kısmıdır. Müşteri şikâyetini tam olarak anlayabilmek için, iyi bir dinleyici olmak gerekiyor. Şikâyeti karşılayan personelin, müşteriye empati göstermesi, kendini müşterinin yerine koyması, onların hislerini anlaması ve yardımsever bir tutum sergilemesi gerekiyor. https://www.dunya.com/kose-yazisi/iyi-bir-dinleyici-olmanin-faydalari/439008) Aynı zamanda personelin, şikâyeti dinlerken gerekiyorsa not alması ve beden diliyle konuya olan hakimiyetini karşı tarafa göstermesi, müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlayacaktır. Bu aşamada öfkesi olan müşteri büyük bir oranda rahatlayacaktır.

Gerektiğinde özür dilemek: Yapılan araştırmalar öz güveni düşük olan insanların özür dileme konusunda başarısız olduğunu gösteriyor. Eğer gerçekten ortada hatalı bir durum var ise, özür dilemek kadar doğal bir şey olamaz. Müşteriyle konuşan temsilcinin burada konuyu kişisel algılamaması gerekiyor. Özür dileyememe problemiyle sosyal yaşamda da sık karşılaşıyoruz. Maalesef bir çok kişi en küçük sorunda dahi, ‘’her zaman ben haklıyım, ben hata yapmam’’ tavrını sergiliyor.

Sorunu çözecek birim/kişi ile irtibat kurmak: Rakiplerin sürekli çoğaldığı günümüz koşullarında, firma içindeki herkesin müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olması gerekiyor. Aksi halde, müşteriyi hemen rakip bir firmaya kaptırmak gayet olağan bir durum haline geliyor. Şikâyeti karşılayan personelin bu aşamada gerekiyorsa, -bazı zamanlarda- birim yöneticisini veya birim yöneticisinin bir üst yöneticiyi ikna etmesi gerekiyor, çünkü müşterinin ne kadar haklı olduğu konusunu, çoğu zaman müşteriyle direkt iletişimde olan çalışan çok daha fazla kavrıyor.

Çözüm odaklı yaklaşım: Müşteri şikayeti her zaman makul olur mu? Tabii ki hayır. Bazı zamanlarda müşteri, makul olmayan isteklerde/şikayetlerde bulunabilir. Bu aşamada günümüzde yapılan en büyük yanlış, konuyu direkt olarak –prosedür bu şekilde vb.- kestirip atmak. Bu aşamada, müşteriye yanıt verirken yine, empatik bir dille yaklaşmak, makul olmayan isteğin/şikâyetin neden yerine getirilemeyeceğini, tatlı bir ifadeyle anlatmak, eğer mümkünse farklı bir fayda sunmak, çok ama çok önemli bir konudur.

Sürekli gelişim: Yapılan yanlışların bir daha tekrarlanmaması için, belirli sıklıklarda toplantılar düzenlemek ve daha iyi olmaya çalışmak için ekip olarak çaba sarf etmek gerekiyor. ‘’Hatalardan ders çıkarmak, anlık değil kalıcı çözümler üretmek’’ konuları bu toplantıların vazgeçilmez bir parçası olmalıdır. Bu toplantılara bazı zamanlarda özellikle üst düzey yöneticilerin de katılması faydalı bir yaklaşım olacaktır. Üst yönetimin ‘’müşteri ilişkileri’’ konusunda çerçevenin içinde kalması işletmenin daha emin adımlarla ilerlemesini sağlıyor.

Farkında olan işletmeler için müşteri şikayeti, gelecekte daha kaliteli  hizmet/ürün sunabilmesi için bir ödül niteliğindedir. Ya şikâyet etmeseydi?

Memnun kalmayan müşteri, firmaya para ve zaman kaybettirir. Tüm birim ve üst düzey yöneticilerin bu konuda seferber olması, ekip eğitimine önem vermesi, sürecin içinde olması, başarılı şirket operasyonlarının vazgeçilmez bir unsurudur.