‘’Gülümsemiyorsanız dükkan açmayın.’’

Çin Atasözü

Her geçen gün markalara milyonlarca lira yatırım yapılıyor, mimari uygulamalarından, pazarlama harcamalarına, en iyi CRM programlarına ve en ince detaylarına kadar... Yapılan bunca yatırım, müşterinin zihninde en iyi şekilde marka algısını oluşturmak için ve bununla bağlantılı olarak şüphesiz işletmenin kârlılık oranını artırabilmesi için. Buraya kadar çok güzel, fakat müşteriyle direkt olarak temas halinde olan çalışanların eğitimlerine yeterince zaman harcanıyor mu?

Evet markalara yapılan milyonlarca liralık yatırımlar, işletme içinde düzenli ve doğru bir eğitim sistemi oluşturmadıktan sonra pek bir işe yaramıyor. Hani bir insanın kılık kıyafetinden, -güzelliğinden/bakımından- etkilendiğimiz zamanlar olur, fakat aynı kişiyle iletişim kurduğumuzda ve bu ilişki derinleştiğinde istediğimiz ruh güzelliğini yakalayamayız. Sayısı hiç de az olmayan bazı markalardaki durumlar da aynen böyle oluyor. Yapılan milyonlarca liralık yatırımlar, personel için gerekli olan düzenli eğitim sistemini ve motivasyonu oluşturmadıktan sonra ve takip edilmediği sürece boşa gidiyor. Vitrin güzel, çalışanlar ifadesiz...

Müşteriler de aradığı ilgiyi bu tarz firmalarda bulamayınca anında rakip markalara gidiyor. Nasıl olsa seçenek çok. Sonra işletme/bayi yöneticisi neden satışı gerçekleştiremedin diye satış temsilcisine sorduğunda, temsilci, müşterinin düşünmek istediğini, fiyatın yüksek geldiğini, başka markalara bakacağını vb. dile getiriyor. Maalesef birçok satış platformunda işler aslında bu şekilde gelişmiyor. Müşterinin satın almama sebebi, önceki yazılarımda da belirttiğim üzere daha çok çalışan davranışlarından kaynaklanıyor. Tecrübelerimden ve araştırdığım kaynaklardan yola çıkarak şunu rahatlıkla söyleyebilirim; satın almayan müşterilerin sundukları itirazların birçoğu sahte itiraz. (düşünmek istiyorum, ortağımla/eşimle konuşacağım, fiyat yüksek vb.)

Bahçeşehir Üniversitesi’nde MBA öğrencileri ile birlikte perakende sektörüne yönelik araştırmalarımızı yıllardır sürdürüyoruz. Yüzlerce kurumsal marka/işletme inceleme fırsatımız oldu ve bu sayı giderek artıyor. Çalışanları –satış temsilcilerini ve müşteri ilişkileri personelini- ilk izlenimlerinden, son intibalarına kadar analiz ediyoruz. Öyle garip davranışlarla karşılaşıyoruz ki; ilk izlenimleri çok kaba olanlar, ‘’hadi artık mesaim dolsun da eve gideyim’’ konuşmasını müşterinin duyacağı şekilde söyleyenler, satın almayınca burun kıvıranlar, argo konuşanlar vb. (bu markaların arasında çok kurumsal firmalar da var) Tabii bu süreçte akıllara, çalışanlar hiç eğitim almıyor mu? Yönetici mi takibini yapmıyor? İşletme iç müşteriyi -çalışanları- yeterince memnun edemiyor mu? Vb. sorular geliyor.

Birim yöneticilerinin, orta ve üst düzey yöneticilerin, büyük bir dikkatle takip etmesi gereken ve müşteriyle direkt temas halinde olan çalışanların bilmesi gereken bazı müşteri ilişkileri standartlarını hatırlatmak istedim:

Her müşteri nezaketle karşılanır veya selamlanır: Her koşulda, bu kurala uyulması gerekir. Bu aşamyı çalışanın özel yaşamı veya iş yaşamı ile ilgili sıkıntılarını bir kenara bırakıp, uçuş moduna geçmesi diye adlandırıyorum. Hani uçağa bindiğimizde telefonu uçuş moduna alırız ve dünya ile bağlantımız kesilir ya, aynen böyle. Sadece müşteri ile ilgilenmek. ‘’Müşteri velinimettir’’ kavramını benimsemek.

İçten bir gülümseme sergilenir: Çin Atasözü’nde de geçtiği gibi; ‘’gülümsemiyorsan dükkan açma.’’ Tüm çabalarına rağmen insanlara gülümseyemeyen veya müşterilere fayda sağlamak konusunda isteği olmayan bir çalışan, satış mesleğinden veya müşteri ilişkileri departmanından farklı bir depatmana geçiş yapabilir.

Müşteriyi empatik bir şekilde dinlemek gerekir: Hizmet veya ürün sektörü olsun fark etmez, insanlarla empatik bir şekilde iletişim kurmak her koşulda oldukça önemli. Empati, yaşamdaki neredeyse tüm başarıların temelini oluşturuyor.

Not almak: Gerektiği zaman müşterinin istek ve ihtiyaçlarını, şikayetlerini not almak, bu notları satış anında destek aracı olarak kullanmak ve CRM programlarına kayıt etmek gerekir.

Şikayeti empatik bir şekilde karşılamak: Müşteri aslında çok şey istemiyor. Senden satın alırım ama işler kötü gittiğinde seni yanımda görmek isterim diyor. Günümüzde maalesef bu süreci yeterince başarılı uygulayan firma/çalışan sayısı oldukça az. Şikayeti çözülen müşteri, firmanın en sadık müşterileri arasında yerini alır. Bu unutulmamalıdır. Bu sebepten gerektiğinde, şikayetler konusunda yeterince zaman/para/emek harcamaktan çekinmemek gerekir.

Yukarıdaki müşteri ilişkileri standartları, bir firmanın iç güzelliğini dışarı yansıtıyor. Ve iç güzellik olmadan dış güzellik pek bir işe yaramıyor. Bu sebepten dolayı, personelin sürekli eğitilmesi ve yöneticiler tarafından takibinin yapılması gerekiyor. Aksi halde markalara/işletmelere yapılan yatırımlar maalesef boşa gidiyor. Milyonlarca lira yatırılan işletmeler, eğitimli personel olmadan istedikleri sonuçları yeterince alamıyor ve müşteri sadakati ve kârlılık konusunda sınıfta kalıyorlar.